リピートは偶然に任せていませんか
「一度買ってくれたお客様が、なかなかリピートしてくれない」
「商品には自信があるのに、次に繋がらない」
「リピート施策といっても、何をすればいいかわからない」
こんな悩みを抱えていませんか。
多くの事業者が、リピートを「偶然」に任せています。
「良い商品なら、また買ってくれるだろう」
そう思っていませんか。
残念ながら、それは幻想です。
問題は「リピートの設計」がないこと
結論から言います。
リピートが起きない原因は、商品の問題ではありません。
「また買いたい」と思わせる接点が設計されていないからです。
どんなに良い商品でも、忘れられたらリピートは起きません。
接点を意図的に設計することで、リピート率は劇的に変わります。
なぜ「接点設計」が重要なのか
ここには、人間心理に関する構造的な問題があります。
人は忘れる生き物
エビングハウスの忘却曲線によれば、人は24時間後には74%のことを忘れます。
あなたの商品がどんなに素晴らしくても、顧客は日々の生活の中で忘れていきます。
思い出してもらわなければ、リピートは起きません。
「また買おう」は生まれない
「いつか買おう」と思っていても、きっかけがなければ行動しません。
何かしらの接点がなければ、「いつか」は「いつまでも」になります。
リピートには、思い出させるきっかけが必要です。
接点がないと競合に流れる
あなたが接点を持たない間に、競合は接点を持っています。
メール、広告、SNS、様々な形で顧客にアプローチしています。
あなたが黙っている間に、顧客は競合のところへ行ってしまいます。
よくある誤解
❌ 「良い商品なら自然にリピートする」
残念ながら、そうではありません。
良い商品でも、忘れられたらリピートは起きません。
むしろ、良い商品だからこそ、思い出してもらう努力が必要です。
❌ 「しつこく連絡したら嫌がられる」
適切な接点は、しつこさではありません。
価値ある情報を届けることは、むしろ喜ばれます。
問題なのは、売り込みしかしない連絡です。
❌ 「購入後は顧客に任せればいい」
購入後こそ、関係を深めるチャンスです。
顧客に任せきりにすると、関係は自然消滅します。
意図的に接点を作ることで、関係は続いていきます。
設計視点で考える
⭕ 「3つの接点」を設計する
リピートを生む接点は、大きく3つあります。
接点1: 購入直後のフォローアップ
購入直後は、顧客との関係において最も重要な時期です。
なぜ重要か
購入直後、顧客は「本当に良い買い物だったか」と不安を感じています。
この不安を解消し、「良い選択だった」と確信させることが、次の購入への布石になります。
具体的なアクション
- お礼と確認のメールを送る
- 使い方のガイドを提供する
- 「何かあればいつでも」とサポート姿勢を示す
- 予想外のボーナスを提供する
タイミング
購入後24〜72時間以内に、少なくとも1回は接点を持ちます。
この期間のフォローが、リピートの土台を作ります。
接点2: 定期的な価値提供
購入後も、継続的に価値を提供し続けます。
なぜ重要か
接点がないと、顧客はあなたを忘れます。
しかし、売り込みばかりでは嫌われます。
売り込みではなく、価値を提供することで、良い関係が維持されます。
具体的なアクション
- 商品の活用方法を定期的に送る
- 関連する有益な情報を提供する
- ニュースレターで業界の最新情報を届ける
- 顧客限定のコンテンツを提供する
頻度の目安
週1回〜月2回程度の接触が目安です。
頻度より、価値があるかどうかが重要です。
接点3: 適切なタイミングでの提案
価値提供を続けた上で、適切なタイミングで次の提案をします。
なぜ重要か
顧客は「また買いたい」と思っていても、きっかけがないと行動しません。
適切なタイミングで提案することで、購入のきっかけを作れます。
具体的なアクション
- 消耗品なら「そろそろ補充の時期では」と案内
- 季節商品なら「今年もこの季節が来ました」と提案
- 関連商品なら「こちらもいかがですか」と紹介
- アップグレード版なら「さらに上を目指す方へ」と案内
タイミングの見極め
顧客の購入サイクルを把握し、必要になるタイミングで提案します。
早すぎても遅すぎても効果は下がります。
具体例で考える
個人コーチの場合
- 接点1: セッション後24時間以内に、要約と次のアクションを送る
- 接点2: 週1回、役立つ情報やコラムを送る
- 接点3: 3ヶ月後に「その後いかがですか」と連絡し、継続セッションを提案
中小企業の場合
- 接点1: 納品後、使い方ガイドと問い合わせ窓口を案内
- 接点2: 月1回、業界ニュースや活用事例を送る
- 接点3: 半年後に定期メンテナンスや追加サービスを提案
オンラインコースの場合
- 接点1: 購入後すぐに、学習の始め方ガイドを送る
- 接点2: 週1回、追加のヒントや成功事例を送る
- 接点3: 修了後に「次のステップ」として中級コースを案内
全体像を知ることが第一歩
この記事では、リピートを生む3つの接点設計についてお伝えしました。
しかし、これは「リピート設計」という大きな枠組みの一部にすぎません。
接点をどう設計し、どうファンに育てるか。
一度の購入を、長期的な関係に変える仕組みの作り方。
コース「顧客をファンに変える」では、この全体像を詳しく解説しています。
リピート率を上げたいが、何から始めればいいかわからない。
そんな状況を変えるための第一歩として、ぜひご活用ください。
