商品ラインナップを増やしたのに、なぜ売上が減ったのか
「顧客のニーズに応えようと、商品を増やした」
「でも、売上は増えるどころか減ってしまった」
「『選べない』と言われることが増えた」
こんな状況に悩んでいませんか。
「選択肢が多いほど顧客は喜ぶ」
多くの人がそう思い込んでいます。
しかし、心理学の研究は、その逆を示しています。
問題は「選択肢の質」ではなく「選択肢の数」にある
結論から言います。
選択肢が多すぎると、人は「選ばない」という選択をします。
これは「選択のパラドックス」と呼ばれる現象です。
顧客を喜ばせようとして増やした選択肢が、かえって購買を妨げているのです。
選択のパラドックスとは
ジャム実験
コロンビア大学のシーナ・アイエンガー教授が行った有名な実験があります。
スーパーマーケットで、ジャムの試食コーナーを設置しました。
ある日は24種類、別の日は6種類を並べました。
結果は驚くべきものでした。
24種類を並べた日は、60%の人が立ち止まりましたが、購入したのはわずか3%。
6種類を並べた日は、40%しか立ち止まりませんでしたが、購入したのは30%でした。
選択肢を減らすことで、購入率は10倍になったのです。
なぜこれが起きるのか
選択肢が多いと、比較検討に膨大なエネルギーが必要です。
人間の脳は、このエネルギー消費を避けようとします。
その結果、「今は決めなくていい」「後で考えよう」という判断に至ります。
これが「決定回避」です。
また、選択肢が多いと「もっと良い選択があったかも」という後悔が生まれやすくなります。
この予期された後悔も、決定を避ける理由になります。
7±2の法則
心理学では、人間が一度に処理できる情報量は「7±2」と言われています。
選択肢が7を超えると、脳は処理能力の限界に達し始めます。
9を超えると、すべてを比較することは実質的に不可能になります。
よくある誤解
❌ 「選択肢を増やせば満足度が上がる」
研究では、選択肢が多すぎると満足度は下がることがわかっています。
「もっと良い選択があったかも」という後悔が、満足を妨げるからです。
❌ 「顧客のニーズは多様だから選択肢が必要」
多様なニーズに応える方法は、選択肢を増やすことだけではありません。
ニーズをセグメント化し、それぞれに最適な一つを提示する方が効果的です。
❌ 「選択肢が少ないと物足りなく見える」
選択肢の少なさは、「厳選されている」「迷わなくていい」というメリットにもなります。
多さではなく、適切さが重要です。
設計視点で考える
⭕ 選択肢を「選べる数」に絞る
選択肢は、顧客が比較検討できる範囲に収める必要があります。
原則1：6つ以下に絞る
可能であれば、選択肢は6つ以下にします。
ジャム実験の結果からも、この数が効果的であることがわかっています。
6つ以下であれば、すべてを比較検討することが現実的です。
原則2：3つに絞れるならベスト
「松竹梅」の3択が効果的な理由は、比較が容易だからです。
3つであれば、すべての選択肢を頭の中で同時に保持できます。
比較にかかる認知負荷が最小限に抑えられます。
原則3：推奨を明示する
選択肢を提示する際は、「おすすめ」を明示します。
「迷ったらこれ」「人気No.1」「初めての方におすすめ」
推奨があることで、決定のエネルギーを節約できます。
具体例で考える
個人コーチの場合
❌ 10種類のプログラムから選んでください
⭕ 「お試し相談」「3ヶ月集中」「6ヶ月じっくり」の3択
さらに「初めての方は3ヶ月集中がおすすめ」と明示します。
中小企業の場合
❌ カスタマイズ可能な20のオプション
⭕ 「スタートプラン」「スタンダードプラン」「エンタープライズプラン」の3択
各プランに含まれる機能を明確にし、選びやすくします。
オンラインコースの場合
❌ 個別に購入できる12のモジュール
⭕ 「入門コース」「本格コース」「完全版コース」の3択
さらに「ほとんどの方は本格コースを選んでいます」と社会的証明を添えます。
カテゴリ分けの活用
どうしても選択肢が多い場合は、カテゴリで分類します。
「初心者向け / 経験者向け」「個人向け / 法人向け」
最初にカテゴリを選ばせ、その中で3～6の選択肢を提示します。
二段階にすることで、一度に処理する情報量を減らせます。
選択肢を減らすことへの抵抗
「せっかく開発した商品をなくすのは惜しい」
その気持ちはわかります。
しかし、選択肢を減らすことは、商品をなくすことではありません。
Webサイト上での見せ方を変えるだけでも効果があります。
すべてを並列で見せるのではなく、主力商品を前面に出し、他は「その他のオプション」として控えめに配置します。
全体像を知ることが第一歩
この記事では、選択肢が多すぎると売れなくなる理由をお伝えしました。
しかし、選択肢の数は、選択設計の一要素にすぎません。
どう選択肢を構成すべきか。
どう選択を導くべきか。
「売りたい商品を選ばせる」コースでは、この全体像を詳しく解説しています。
選択肢を増やしたら売れなくなった。
そんな状況を変えるための第一歩として、ぜひご活用ください。
