新規獲得に追われていませんか
「今月も新規を何件取らないと」
「広告費がどんどん増えていく」
「集客に時間とお金がかかりすぎる」
こんな状況に疲弊していませんか。
新規顧客の獲得は、ビジネスにおいて重要です。
しかし、新規獲得だけに注力していると、いつまでも楽にならない状態が続きます。
問題は「新規偏重」の発想にある
結論から言います。
新規獲得に追われ続ける原因は、集客力の不足ではありません。
「既存顧客への販売」が設計されていないからです。
新規顧客の獲得コストは、既存顧客への販売コストの5〜25倍かかると言われています。
リピートの仕組みを作れば、新規獲得への依存度は下がります。
なぜ「既存顧客」が大切なのか
ここには、ビジネスの収益構造に関する原則があります。
獲得コストの違い
新規顧客を獲得するには、多くのコストがかかります。
認知を獲得し、興味を持ってもらい、信頼を構築し、購入を促す。
このすべてのプロセスに、時間とお金がかかります。
一方、既存顧客には、これらのプロセスが不要です。
すでに認知があり、信頼関係がある。
だから、販売コストが圧倒的に低いのです。
購入確率の違い
新規顧客が購入する確率は、5〜20%程度と言われています。
一方、既存顧客が再購入する確率は、60〜70%にもなります。
同じ労力をかけるなら、既存顧客に向けた方が、成約率は高いのです。
客単価の違い
既存顧客は、新規顧客より客単価が高い傾向があります。
すでに価値を理解しているから、高額商品も購入しやすい。
信頼関係があるから、追加の提案も受け入れられやすい。
同じ顧客数でも、リピーターが多い方が、売上は大きくなります。
よくある誤解
❌ 「まずは新規を増やさないと」
もちろん、新規顧客は必要です。
しかし、新規を増やすことだけに集中すると、穴の空いたバケツに水を注ぎ続ける状態になります。
まずは、既存顧客を維持・育成する仕組みを作る方が、長期的には効率的です。
❌ 「リピートは商品が良ければ自然に起きる」
残念ながら、そうではありません。
商品が良くても、思い出してもらえなければリピートは起きません。
意図的に、再購入を促す仕組みを設計する必要があります。
❌ 「既存顧客は放っておいても離れない」
離れます。
フォローがなければ、競合に流れるか、そもそも忘れられます。
関係を維持する努力がなければ、既存顧客は静かに去っていきます。
設計視点で考える
⭕ 「既存顧客からの売上」を設計する
リピートは偶然に任せるのではなく、意図的に設計します。
リピートを増やす3つの方向性
1. 同じ商品の再購入
消耗品やサービスの場合、定期的な再購入を促します。
「そろそろ補充の時期ですね」という案内を、適切なタイミングで送ります。
サブスクリプションモデルも、この方向性の一つです。
2. 関連商品の追加購入
購入した商品に関連する、別の商品を提案します。
「〇〇を購入された方には、△△もおすすめです」
顧客のニーズを理解しているからこそ、適切な提案ができます。
3. 上位商品へのアップグレード
より高価値な商品やサービスへの移行を促します。
「現在のプランより、〇〇プランの方がお得です」
既存顧客は、すでに価値を理解しているので、アップグレードを検討しやすいです。
リピートを促す仕組み
定期的な接触
購入後も、定期的にメールやニュースレターで接触を続けます。
「忘れられない」ことが、リピートの前提条件です。
適切なタイミングでの案内
「そろそろ必要かな」というタイミングで、案内を送ります。
消耗品なら使い切る頃、サービスなら更新の時期。
タイミングが合えば、押し売り感なく提案できます。
特別感の演出
「既存のお客様だけに、特別なご案内です」
特別扱いされている感覚は、ロイヤルティを高めます。
具体例で考える
個人コーチの場合
単発セッションを受けた人に、3ヶ月後に「その後いかがですか」とメール。
状況を聞いた上で、継続セッションを提案。
すでに信頼関係があるので、提案は自然に受け入れられる。
中小企業の場合
一度納品した顧客に、半年後に「定期メンテナンスのご案内」を送る。
また、関連するサービスを「既存のお客様限定価格」で案内。
新規営業より、はるかに成約率が高い。
オンラインコースの場合
入門コースを受講した人に、「次のステップ」として中級コースを案内。
「入門コースを修了した方だけの特別価格」で提供。
すでにコースの価値を体験しているので、購入のハードルが低い。
LTVの考え方
LTV（顧客生涯価値）= 平均購入単価 × 購入頻度 × 継続期間
この3つの要素を改善することで、LTVは上がります。
- 平均購入単価を上げる（アップグレード）
- 購入頻度を上げる（定期購入、追加購入）
- 継続期間を延ばす（関係維持、ファン化）
新規獲得のコストがLTVを下回っている限り、ビジネスは健全に成長します。
全体像を知ることが第一歩
この記事では、新規獲得と既存顧客の関係、リピート設計の価値についてお伝えしました。
しかし、これは「リピート設計」という大きな枠組みの一部にすぎません。
どうすれば顧客は再購入するのか、どうファンに育てるのか。
一度の購入を、長期的な関係に変える仕組みの作り方。
コース「顧客をファンに変える」では、この全体像を詳しく解説しています。
新規獲得ばかりで疲弊している。
そんな状況を変えるための第一歩として、ぜひご活用ください。
